Di email, stili di risposta e attenzione alle persone

Nota: consiglio a tutti di seguire il profilo su Twitter di Il Mac Minimalista, nel caso non lo stiate già facendo.

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Il prolifico Ben Brooks di The Brooks Review qualche giorno fa ha scritto un esaustivo articolo riguardo i vari stili di risposta nelle email e su quale è ricaduta la sua scelta. Nonostante abbia usato lo stile Top Posting per anni, ha optato per lo stile Interleaved. Leggendo le sue considerazioni ho deciso di fare lo stesso.

Top Posting significa scrivere la propria risposta al di sopra delle vecchie email. Questo stile è usato dalla maggioranza (schiacciante) delle persone, ma dietro alla sua semplicità si nascondono vari difetti. Anche se non crea problemi al momento dell’invio della risposta, non poche difficoltà sono riservate nel caso uno cerchi di scorrere una conversazione a ritroso per capirne l’andamento. Inoltre, nel caso che nella email a cui dobbiamo fornire risposta siano presente varie domande, è molto difficile porre le risposte in modo tale che siano facilmente capibili. Infine - dettaglio da non sottovalutare - non è raro che nel caso di una domanda del tipo “Preferisci A o B?” il ricevente risponda “Perfetto!”. Qualunque sia la motivazione (distrazione?) dell’ambigua risposta, è difficile inviare un’ulteriore email ponendo nuovamente la stessa domanda - la probabilità di passare per rudi è molto alta.

L’altro stile di risposta - quello adottato da Ben - è chiamato Interleaved. Esso consiste nel rispondere, invece che sopra, sotto alla precedente email, possibilmente suddividendola per argomenti. Nonostante gli abbondanti pregi (maggiore leggibilità su tutti), anche questa tipologia di risposta si porta dietro alcuni difetti - anche se in misura minore rispetto a Top Posting. Primo fra tutti è la possibilità che il ricevente non “capisca” questo stile. Anche se fino ad adesso questo non è capitato né a me né a Ben, non è detto che non possa succedere. Infatti il risultato della nostra esperienza è viziato dal grado di conoscenze informatiche dei nostri contatti. Altro difetto dello stile sta non nel metodo stesso ma in colui che ne va a fare uso: non è detto che le parti citate siano scelte così accuratamente, col risultato di aumentare la confusione.

Entrambi i metodi hanno perciò vantaggi e svantaggi, ma come unire l’immediatezza del Top Posting all’accuratezza dell’Interleaved?

In pieno spirito Hegeliano ¹, è possibile creare una sintesi tra i due metodi cercando di limitare il più possibile i difetti. Ipotizziamo di ricevere una email del tipo:

Ciao Diego, è tanto che non ci sentiamo! guarda quasi non saprei riconoscerti se ti vedessi per strada. Che ne dici di prendere un caffè assieme? Che dici, andiamo al bar Mela o facciamo un salto al Ciclo Infinito? Mi hanno consigliato quel posto, dice che abbia un’atmosfera “magica”.

Come è possibile rispondere accuratamente evitando possibili confusioni? Come prima mossa è utile suddividere le varie risposte secondo argomenti:

Ciao Diego, è tanto che non ci sentiamo! guarda quasi non saprei riconoscerti se ti vedessi per strada.

Davvero, che vergogna non esserci visti più spesso. Dobbiamo rimediare!

Che ne dici di prendere un caffè assieme? Che dici, andiamo al bar Mela

Per me va benissimo, sai che non posso rifiutare un’offerta del genere.

o facciamo un salto al Ciclo Infinito? Mi hanno consigliato quel posto, dice che abbia un’atmosfera “magica”.

Davvero? Non lo conosco, sembra bello.. Ma, per adesso, preferirei andare sul sicuro.

L’email di risposta è già molto più snella - e soprattutto accurata, ma non è ancora sintetizzata al massimo. Una versione più minimale potrebbe essere:

è tanto che non ci sentiamo!

Davvero, che vergogna non esserci visti più spesso. Dobbiamo rimediare!

Che ne dici di prendere un caffè assieme al bar Mela?

Per me va benissimo, sai che non posso rifiutare un’offerta del genere.

o facciamo un salto al Ciclo Infinito? Mi hanno consigliato quel posto

Davvero? Non lo conosco, sembra bello.. Ma, per adesso, preferirei andare sul sicuro.

L’email ora è perfettamente comprensibile e ridotta ai minimi termini. Ho tagliato fin troppo certe parti, ma l’ho fatto solo per potervi mostrare la tecnica.

I pregi di questo tipo di risposta sono evidenti e difficilmente riuscirete a trovare un difetto. Anzi, uno, a dire la verità, ci sarebbe: il tempo impiegato a fare questo tipo di “lavoro”. Perché spendere tempo per curare una semplice email? Ne mandiamo decine al giorno, non sarebbe meglio occupare quei secondi in più in un modo più profittevole?

Qui entriamo nel campo della soggettività, ma mi sento di fornire una risposta. Come ogni cosa che viene curata al dettaglio, queste risposte forniscono una chiara immagine al ricevente: un’immagine di una persona che ci tiene. Quante email scritte in quattro e quattr’otto avete ricevuto negli ultimi tempi? Non vi ha dato noia, non vi ha dato l’idea che il mittente non fosse interessato più di tanto a voi? E, invece, quando avete ricevuto una bella email dedicata esclusivamente a voi, non vi si è ingrandito un po’ l’ego?

Le email sono un tipo di conversazione, e come ogni interazione tra umani vanno curate. Chi riceve la vostra email non è una macchina: è una persona che prova emozioni e ha sbalzi di umore. Se potete far vedere che tenete a lei, perché non farlo? Sono davvero sprecati quei trenta secondi in più che impiegate a levigare la vostra risposta?

John Gruber, sull’argomento:

Scrivere una email è come scrivere un articolo. Cita solo le parti importanti, ponendo le tuo risposte tra le varie citazioni. Non citare niente dal messaggio originale se non strettamente necessario.

[…]

Ci vuole del tempo per modificare le porzioni di testo citato da includere nella tua risposta? Sì. Così come ci vuole del tempo per controllare la grammatica e la sintassi di quello che scrivi. Ci vuole del tempo anche a farsi la doccia e lavarsi i denti ogni giorno.

Credo di avervi convinto - e se non ci fossi riuscito non c’è alcun problema, ma voglio dilungarmi ancora un attimo sul fattore tempo “sprecato”.

Recentemente ho passato al setaccio la mia casella di posta al fine di ripulirla. Ho eliminato il 90% delle mailing list a cui ero iscritto e ho impostato vari filtri per focalizzare al meglio la mia attenzione sui messaggi importanti. Il rilascio di Priority Inbox da parte di Google, poi, è stato un dono di Dio. Ormai in poco meno di cinque secondi so esattamente cosa devo fare con le mie email, mentre prima spendevo parecchi minuti al giorno solo per scandagliare i messaggi al fine di capire le mie priorità.

Questi cambiamenti mi hanno regalato una grande porzione di tempo che posso impiegare in altre attività, ciò nonostante ho deciso di reinvestirne parte proprio nelle mail. La differenza principale è che sono passato a spendere del tempo a gestire le email a spendere del tempo a curare le mie risposte.

Detto in parole povere: rispondo di più - e meglio. E gli effetti si vedono.

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Aggiornamento delle 12:32: Koolinus mi consiglia questa pagina che, come dice lui, esiste da parecchio tempo. La lettura è d’obbligo, si integra perfettamente con lo stile Interleaved - ne è un po’ il genitore, direi.